餐饮业是与顾客直接触摸的工业，若危机处理不妥，恐会面临顾客的不信赖及质疑。企业若选择躲避以对，最终就会导致更大的危机，乃至危害到品牌诚信与公司存亡。

因此企业在进行危机处理时，必须以社会道德准则为底线，将危机处理的准则、意图、规模、以及许诺透过媒体给社会大众了解，并明确显示企业职责，如此才干化危机为起色，将损伤降到更低。今日咱们就来谈下这方面的内容。

01

什么是危机？

广义来说，危机依发生来源及性质，可区分为下列两大类：

① 因产品要素形成的食物危机

② 非因产品要素形成的危机

天然要素形成的危机，如火灾、爆炸；地震；水   灾等。

人为形成之危机，如垂直分工整合面的问题；外 部服务人员管理的问题；内部交流管理的问题；设备操作不妥等。

02

危机的四个阶段

危机可按不同时期的不同重视点分为以下几个阶段：

危机潜伏期

一间公司平常未被留意到的危机因子，例如不良 的原物料摆放习惯、鲜少清理冰箱、工厂旮旯无的确清洁、灯具反面的灰尘等，这些潜伏因子不确定何时会迸发成灾祸或意外。

这阶段的重视重点是平常性的防备，可藉由之前的经历彻底的反省，防止隐藏的危机。

危机迸发期

当危机开端迸发，如职工向媒体爆料、顾客在网络上痛批、或是检查不合格被曝光等，把平常潜藏着的危机因子摊在阳光下。此刻公司管理者要立刻处理眼前的危机，努力把损伤降到更低。

这阶段的重视重点是要对外弄清信息，让大众知道问题严重程度，不过度惊惧。

危机延续期

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迸发之后，公司整体开端处理问题，但媒体仍大举渲染、名嘴爆料、问题继续延烧，此刻顾客对公司的观感也继续扣分。

该阶段的重点是要继续的释出善意、继续交流，并和大众保持合作，一起处理问题的关系。

危机处理期

危机的威胁性和损害性已经下降，但仍需订立处理的方针，反省并防备下次危机发生。

该阶段重点是继续地改善这次的失误并防止重蹈覆辙。

需要留意的是：

危机不一定与食物安全有关，职工和顾客发生冲突、负责人讲话失当、天灾等都或许引发危机。

03

如何发现危机？

集思广益

因为不同人对危险观点不同，平常多和别人交流，包含搭档、同行、顾客，乃至是自动问询卫生单位相关人员，咱们有时机获得很有用的信息（例如：某家公司的原物料有问题、某进口商没有诚信等等）。

幻想您是一个要炸毁您的公司的间谍

人们往往从曩昔的经历或是耳闻来试图幻想危机或灾祸，因此，换个视点，请幻想您是一个要炸毁您公司的间谍，您会怎么做？或是供给有问题的原物料给您的公司，或是伪装成歹意去中伤您餐厅的信用等。这是一个很有用也很有趣的幻想训练，对发现潜在的危险恰当有帮助！

04

危机处理的准则

以诚信、负责、积极的情绪，面对及处理问题。

以保证顾客权益为首要准则，并以社会道德准则为底线。

以最有用的时间内，动员相关单位，将危机的影响程度降到更低。

当发生危机时，企业处理危机应对时要能：迅速呼应、的确正视问题、 设立停损点，有用掌握一切数据，才干将危机影响程度降到更低。

危机处理的意图：缩小损伤规模，化危机为起色。

05

危机处理的方法及准则

危机处理的方法大致可分为以下三种类型：

缄默沉静型——保持缄默沉静、期望议题被大众忘记。

非对称型——劝说或操纵，单向期望大众承受事情合理性。

对称型——双向交流，和谐与退让，认同大众需求与等待。

许多公司常用种缄默沉静型来处理危机，因为最为简略、低成本，但或许长期下来会逐步客源丢失，而且没时机弄清自己公司所做的一切努力。

第二种非对称型或许被说是狡赖。

唯有第三种才是久远的树立和民众的信赖关系、增加民众对品牌忠诚度的时机。

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危机处理的准则包含以下五点：

速度准则

在危机出现的开始12-24小时内，音讯会象病毒相同，以裂变方法高速传播，能否首要控制住事态，使其不扩大、不晋级、不蔓延，是处理危机的要害。

承认错误、承当职责准则

在整个危机处理的过程中。企业假使能从大众利益的视点动身，自动承认错误、承当职责，则会为事情的处理奠定良好的根底。

真诚交流准则

在很多食物企业危机事情中，企业千方百计隐秘事实真相或故意说谎常常成为媒体和大众最疾恶如仇的事情而导致事态晋级而无法挽回。

威望证明准则

当发生危机后，大众对企业的信赖度普遍不高，此刻恰当的凭借第三方威望机构的力量，可使大众解除对自已的警戒心理，重获信赖。

系统运行准则

在危机处理过程中，负责对外进行交流与联络的人员需保持口径共同，不然容易引发大众的不信赖感而加大事情处理的难度。

比较好的处理方法

尽量站在民众态度想。

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讲话的时候要小心谨慎。

防止把职责归咎在顾客身上。

接收他们对自己的等待，并恰当地呼应这些情绪。

务必要保持现场与数据的完好。

帮忙还原事发经过。

厘清厂商之间的职责。

尽或许的帮忙查询原物料的流向。

以上做法能够在广大顾客中树立一个比较正面的形象，对危机之后的形象重建很有帮助。

食物与餐饮业就是一个直接面对顾客的重要工业，如何有用管理，防止产品危机的产生，而且以诚信及良心来供给安全的食物给每一位顾客，是企业需要继续重视的内容。

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来源 ：安徽团餐

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