餐饮业是与顾客直接触摸的工业，若危机处理不当，恐会面临顾客的不信赖及质疑。企业若选择躲避以对，最终就会导致更大的危机，乃至危害到品牌诚信与公司存亡。

因此企业在进行危机处理时，有必要以社会品德准则为底线，将危机处理的准则、意图、规模、以及许诺透过媒体给社会群众了解，并明确显示企业职责，如此才能化危机为转机，将损伤降到更低。接近315，今天咱们就来谈下这方面的内容。

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 什么是危机？ 

广义来说，危机依发生来历及性质，可区分为下列两大类：

① 因产品要素形成的食品危机

② 非因产品要素形成的危机

天然要素形成的危机，如火灾、爆破；地震；水   灾等。

人为形成之危机，如垂直分工整合面的问题；外 部服务人员办理的问题；内部交流办理的问题；设备操作不当等。

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 危机的四个阶段 

危机可按不同时期的不同重视点分为以下几个阶段：

危机埋伏期

一间公司平时未被注意到的危机因子，例如不良 的原物料摆放习惯、鲜少清理冰箱、工厂角落无确实清洁、灯具反面的灰尘等，这些埋伏因子不确定何时会迸发成灾祸或意外。

这阶段的重视重点是平常性的防备，可藉由之前的经历彻底的反省，防止隐藏的危机。

危机迸发期

当危机开端迸发，如职工向媒体爆料、顾客在网络上痛批、或是检查不合格被曝光等，把平常潜藏着的危机因子摊在阳光下。此刻公司办理者要立刻处理眼前的危机，尽力把损伤降到更低。

这阶段的重视重点是要对外弄清信息，让大众知道问题严峻程度，不过度恐慌。

危机延续期

迸发之后，公司全体开端处理问题，但媒体仍大肆渲染、名嘴爆料、问题继续延烧，此刻顾客对公司的观感也继续扣分。

该阶段的重点是要继续的释出善意、继续交流，并和大众保持合作，一起处理问题的联系。

危机处理期

危机的威胁性和危害性现已下降，但仍需订立处理的方针，反省并防备下次危机发生。

该阶段重点是继续地改进这次的失误并防止重蹈覆辙。

需求注意的是：

危机不一定与食品安全有关，职工和顾客发生冲突、担任人讲话失当、天灾等都或许引发危机。

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 如何发现危机？ 

集思广益

由于不同人对危险观点不同，平时多和他人交流，包括同事、同行、顾客，乃至是自动询问卫生单位相关人员，咱们有时机获得很实用的信息（例如：某家公司的原物料有问题、某进口商没有诚信等等）。

幻想您是一个要炸毁您的公司的间谍

人们往往从过去的经历或是耳闻来企图幻想危机或灾祸，因此，换个视点，请幻想您是一个要炸毁您公司的间谍，您会怎么做？或是提供有问题的原物料给您的公司，或是伪装成歹意去中伤您餐厅的信誉等。这是一个很实用也很风趣的幻想练习，对发现潜在的危险适当有帮忙！

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 危机处理的准则 

以诚信、担任、积极的态度，面临及处理问题。

以保证顾客权益为首要准则，并以社会品德准则为底线。

以最有用的时间内，动员相关单位，将危机的影响程度降到更低。

当发生危机时，企业处理危机应对时要能：敏捷响应、确实正视问题、 设立停损点，有用掌握所有数据，才能将危机影响程度降到更低。

危机处理的意图：缩小损伤规模，化危机为转机。

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 危机处理的办法及准则 

危机处理的办法大致可分为以下三种类型：

缄默沉静型——保持缄默沉静、期望议题被大众遗忘。

非对称型——劝说或操纵，单向期望大众接受工作合理性。

对称型——双向交流，协调与退让，认同大众需求与期待。

许多公司常用种缄默沉静型来处理危机，因为最为简单、低成本，但或许长期下来会逐步客源流失，并且没时机弄清自己公司所做的一切尽力。

第二种非对称型或许被说是狡赖。

唯有第三种才是长远的树立和民众的信赖联系、添加民众对品牌忠诚度的时机。

危机处理的准则包括以下五点：

速度准则

在危机呈现的最初12-24小时内，音讯会象病毒一样，以裂变办法高速传达，能否首要控制住事态，使其不扩大、不升级、不延伸，是处理危机的要害。

承认错误、承当职责准则

在整个危机处理的过程中。企业假使能从大众利益的视点动身，自动承认错误、承当职责，则会为工作的处理奠定杰出的根底。

真诚交流准则

在众多食品企业危机工作中，企业千方百计隐瞒事实真相或故意扯谎常常成为媒体和大众最深恶痛绝的工作而导致事态升级而无法挽回。

权威证实准则

当发生危机后，大众对企业的信赖度普遍不高，此刻适当的借助第三方权威机构的力量，可使大众解除对自已的警戒心理，重获信赖。

系统运行准则

在危机处理过程中，担任对外进行交流与联络的人员需保持口径共同，不然简单引发大众的不信赖感而加大工作处理的难度。

比较好的处理办法

尽量站在民众态度想。

讲话的时候要小心翼翼。

防止把职责归咎在顾客身上。

接纳他们对自己的期待，并适当地响应这些心情。

务必要保持现场与数据的完整。

帮忙还原事发经过。

厘清厂商之间的职责。

尽或许的帮忙调查原物料的流向。

以上做法可以在广阔顾客中树立一个比较正面的形象，对危机之后的形象重建很有帮忙。

食品与餐饮业就是一个直接面临顾客的重要工业，如何有用办理，防止产品危机的发生，并且以诚信及良知来提供安全的食品给每一位顾客，是企业需求继续重视的内容。

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来源 ：团膳学苑

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