“最多的一次，咱们一周开了7家店，你要求人员全部是熟手？不可能！”

河北中鸿记餐饮常务副总裁董丽英女士，在一次职业会议上坦言。

她从事餐饮业43年，在酒店办理业作业36年后跨入团餐，在探究将酒店办理的思维、模式与团餐结合的进程中，打破瓶颈，走过弯路，总结出了一套团餐服务办理路径的办法论。

董丽英以为，服务多元化是运营办理的中心，因为它把握在每一位职工手中。

在高速开展的团餐企业，有经历的专业人才缺口大是遍及问题。董丽英建议，餐饮企业要注重对细化岗位责任的规划，设定合理的岗位动线，从多维视点规划服务进程，拟定服务的方式、程序、作业流程和规范，然后完成对到岗人员的快速练习和练习，并且长期对内练习练兵，提升职工专业技能与本质，注重服务操作流程和操作规范的认真执行，注重流程办理、现场办理等。

关于办理者来说，更重要的是，要真正认识到团餐服务把握在每一位职工手中，全员都是服务者，全员都是办理者，全员都是资产者，然后发挥已有职工的更大价值，施行服务多样化，打造企业。

以下内容由团餐谋根据董丽英女士讲演实录编辑整理。

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服务多元化是运营办理的中心

团餐的服务多元化办理，不能只关注服务的方式及内容，比如：自助餐、窗口售卖、现场制作、会议服务、宴会服务、管家式服务…咱们不能把服务还停留在是自助餐、窗口售卖、外卖或者会议餐等等，那只是一种方式。

无论从服务视点，还是营销视点，当今的团餐服务更需求多视点去规划办理的维度：服务是团餐项目和客人之间的一种联系，是服务进程与产品、环境甚至与设备人机合一的一种联系，从开端到售卖，都是服务的进程。

团餐的服务，其实不单单属于服务人员，全员都最终影响着客人的满意度和复购率。客人经过对企业产品和服务的体会，获得感受和回忆。

1、服务动态程序规划办理

服务动态其实并不深奥。例如，新接一个项目，应该设多少岗位，从后厨操作到前端出售，规划在岗贡献，怎样做到不遗失服务点？

这需求根据商场定位、运营架构、装饰风格等等开展相应内容的规划，对岗位责任的描绘必定要简单明了：我是干什么的，应该怎么办？干到什么样？不要让职工听起来云里雾里。

只需把岗位描绘清晰，经过练习和练习，能让职工在最短时刻内搞定这样几个方面，把握服务人员基本作业规范要求：

服务动线：作业领域，作业区域。

服务方式：作业状况、形状。

服务程序：作业流程、规范。

服务术语：说话规范。

作业流程和规范拟定，要用许多细则填充。咱们现在为什么老出问题，并且问题还重复呈现？因为咱们在作业流程和规范的拟定、描绘进程太大略。

在服务流程的规划当中，还要留意服务数据。

特别是在团餐，咱们要把产品出售出去，不要只盯在一个产品上，像“今天卖米饭，就盯着米饭；卖包子，就卖包子” 。

企业出售主打产品的术语，要由办理人员来规划，让产品构成一种动感，把出售数据生活化、形象化。

所以说，首先要设定出岗位动线，由高层办理者拟定服务人员基本的作业领域、作业要求和作业规范。

2、服务与产品交融规划办理

作为服务业的团餐，原来咱们的办理架构是金字塔形：更底层的职工—中层、最顶端是总司理。

现代办理必定要把这个金字塔形倒过来，因为团餐主力是职工，是职工最终出售出去的产品。要经过练习规划，经过专业术语售卖产品。

一个能人就能把项目管好？过错！最关键的是，一个能人练习的一群人来管好这个项目。

如安在咱们服务的进程中，进步客人对产品的认知，进步它的附加值，就要经过发挥职工的作用。

职工必须知道菜名、色香味形、烹调办法，特别什么时刻上什么样的产品能卖钱，并且能招引眼球。经过精心规划的话术去告知客人，进步客户对咱们产品的认知，进步产品价值。

例如，产品的组合，哪些菜能够组合起来，哪些菜组合起来毛利更高，营养配餐是哪几道菜式？规划出这些更佳产品的，不是司理，而是一线服务人员。服务人员多几句话术，多介绍几句毛利高的菜品，产品全体配餐、出售和用餐的感觉肯定是不一样的。

团餐服务人群固定、环境固定，每个项目要体现出产品定位、产品特征，在最后一个环节将多元化、视觉化或个性化经过服务进程传递给客人，靠的不只是产品迭代速度加快，而是靠改变无常的服务方式、服务意识。

这也对咱们服务人员的专业归纳本质有要求，办理人员、服务人员要对外去说、对内常练，长期练习，练完考试，诲人不倦，才能把这支部队练出来。

服务作业的专业技能本质办理，是咱们当今团餐需求关注，下精力去做的作业。

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3、服务与环境结合进程规划办理

服务与环境结合进程规划办理，项目司理和公司高层来规划想卖什么，能够安排PK，完善奖赏机制。注重对场景、情形的规划，也能够经过抖音、快闪、快手等不同展现方式，来突出产品、场景、卖点、突出体会成果。

食堂从规划风格、硬件出资到装饰，都是咱们竞标时的加分项。

想少花钱，多办事？能够考虑如何将本身特征与食堂环境结合。例如，企业团餐和高校团餐业态不同，定位不同，办理的侧重点也不一样。企业食堂是企业给予职工的福利，那能够经过节日、节气、风俗，将特征文明与食堂环境结合起来。

团餐企业作为乙方，必定要熟知甲方的文明。在不同的甲方食堂，根据他们的文明特征设置不一样的活动。

5G时代，要把互联网思维引入到团餐。在不同的项目，服务人员的发明能力是很强的，你只需给他一个图案，哪怕同样的月饼，他都能给你发明出N个pose。产品、环境是固定的，展台是活的、方式是活的。

当然了，环境场所的保护要责任到人，不留盲区。

4、智能设备与服务操作流程规划办理

团餐现在引进了许多先进设备，展现出了咱们的内部办理水平和质量。

规范化的产品，也使包含咱们在内的许多团餐企业，迅速开展。

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流程规范化是安全运营的保证

流程规范化的重要关键控制点包含：作业规范，作业流程及规划办法，操作流程及规划办法，以及流程树立在规范之上。

作业规范是对作业的责任、权力、规模、规范、程序、利益、检查办法、查核办法所拟定的规范。

一般咱们拟定职作业业规范时，赋予职工最多的是他的责任：干什么，干成什么样，怎么办。但是往往忽略了职工个人最切身的权力和利益。假如没有权力、利益、没有领域规划，那么你的作业规范规划肯定不是合格。

应该告知职工，干好了他会收获什么，他本身在企业的权力是什么，被认可的价值是什么。

这也是过去咱们在规划作业规范时忽略的。这两年咱们公司开展很快，也是因为加大了对员价值的提升，给予职工权力和利益。

作业规范是职工的东西。要让职工用好东西，那必定是要和他自己的利益有关。规范能够改变原有的操作习惯、行为习惯。

所以说“三流企业做产品，二流企业做文明，企业做规范”。假如不做规范，企业也很有或许会被淘汰。

规范化指的是拟定规范、施行规范的一系列“活动”。如规范的拟定，树立规范系统，根据规范所进行的练习、实战、查核、监督抽查等多项作业。

为了把咱们的规范打造好，要坚持全体视觉的一致，行为、战略和理念的一致。

流程规范终究怎样设定？特别在团餐，能否在最短的时刻，用最快的速度把握这一套办法。

团餐服务的办理，是流程的办理。流程的办理进程，是环节的办理。其实环节的办理，就是现场办理。要想把现场做好，就得把操作细则和作业规范做好。每一个操作流程越细化，你的作业也就越好操作。

许多人因为粗线条规划的作业规范，导致没能认真执行操作流程、操作规范。咱们的操作流程要详细到细节，对先干什么、后干什么、干成什么样构成规范。

假如是一个企业把操作流程做得特别细，那职工的东西就会用得特别好。假如操作流程做得特别糙，职工就时不时会呈现许多问题。

各岗位作业时刻内每个时刻段的作业内容因岗而定、因人而用。每天从上班到下班，每十五分钟一段，能够详细描绘先干什么、后干什么、什么时刻干、干成什么样；不能漏岗，不能漏区，不能漏设施设备，全方位详细设定。

所以，把你的操作流程规划出来，从餐前准备、餐中服务到餐后收尾，构成很规范化，职工用起来就会很顺手。

记住，职工也是办理者，他办理的是每一个详细岗位。在咱们整个的作业规范和作业流程落地进程中，不是你办理的怎么样，而是你规划得怎么样、练习得怎么样。

流程树立在规范之上。流程规范化是安全运营的保证，没有规范的流程就是废纸。

此外，岗位规范不是永恒不变的，而是跟着运营的需求、架构的调整、商场的改变不断的去完善更新，遵循职业新标、新规规划出新的规范。然后，到达继续运营的需求。

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来源 ：团餐谋

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